5G 혁신 앞세운 SKT, 소비자 만족도 1위 '그랜드슬램' 달성

최문정 기자 / 기사승인 : 2020-10-15 18:56:17

 

 

[스페셜경제=최문정 기자]SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 이로써 SK텔레콤은 올 해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1등을 차지하는 ‘그랜드슬램’을 당성했다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 지난 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT는 올해로 KCSI의 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 달성했다. 또한, KCSI 23년을 비롯해 NCSI(국가만족도 조사)와 KS-SQI(한국서비스품질지수)에서도 각각 23년, 21년 연속 1위를 기록했다. 이 기록은 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위다.

SKT는 “특히 올해 KCSI는 전체 산업들이 평균 약 2점정도 상승한 데 반해 SKT는 (약 2배가량인) 3.9점이 올랐다”며 “이는 (신종 코로나바이러스 감염증, 코로나19로 촉발된) 유래 없는 ‘비대면 시대’에도 불구하고, 자사가 안정적인 5G 인프라제공과, 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과”라고 설명했다.

실제로 SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터 재택근무를 도입했다. 또한 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객 상담 환경을 구축했다는 평가다. 이를 활용해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하며 상담노동자들의 안전도 확보할 수 있었다.

또한, 인공지능(AI) 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다. 이를 통해 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하고, 노인과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있다.

SKT는 지난해 4월 세계 최초로 5G 서비스를 시작한 이후, 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 공개하고 있다. 특히 ▲유네스코 세계유산인 창덕궁을 소재로 한 ‘창덕 Arirang’ AR서비스 ▲VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ ▲ 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오 등으로 코로나19로 인해 여행이나 야외 활동이 제한된 고객을 위한 서비스를 제공했다는 평가다.

SKT는 “자사의 ICT 기술과 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다”고 밝혔다.

행복커뮤니티 프로젝트는 SKT의 인공지능 솔루션인 ‘누구(NUGU)’를 사용해 진행됐다. 해당 서비스에는 ▲지방 자치단체와 협력해 독거 노인 전용 콘텐츠‧서비스‧위급사항 대처 수단인 ‘인공지능 돌봄서비스’ ▲코로나19로 인한 자가격리 시 능동감시와 대상자의 증상발현 여부를 모니터링하는 ‘누구 케어콜’ 등이 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 강조했다.

 

스페셜경제 / 최문정 기자 muun09@speconomy.com 

 

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