이커머스업계는 짝퉁과의 전쟁 중

김민주 기자 / 기사승인 : 2020-10-16 15:22:59
▲ 네이버의 한 정보공유 카페에 올라온 오픈마켓 사용후기. 작성자가 유명 이커머스를 통해 구매한 상품은 가품이었다.


[스페셜경제=김민주 기자]이커머스 업계가 ‘짝퉁’과의 전쟁을 선언하고 나섰다.

16일 업계에 따르면, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 티몬 등 국내 주요 온라인몰은 그간 끊이지 않고 제기됐던 오픈마켓 내 가품 판매 이슈를 근절하고자 전담 모니터링 센터를 구축하거나 피혜사례구제를 강화하고 있다.

G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 '안전거래센터'를 전문적으로 운영해, 현행법령 및 사이트 이용정책 등에 어긋나는 상품을 판매하는 행위를 사전에 방지하고 있다.

앞서 이베이코리아는 2017년부터 ‘위조전담센터’를 구축해 가품 유통 근절을 본격화했다.

이베이코리아는 위조전담센터를 통해 고객센터로 접수된 가품 신고 상품을 이베이코리아 자체 비용으로 무상 회수해 브랜드사에 직접 감정을 요청한다. 가품으로 확정된 경우 신고한 구매자에게 ‘100% 환불’ 조치를 취하고 있다.

또 G마켓과 옥션 모두 '에스크로 시스템'을 도입해 거래의 안전성을 높였다. 에스크로 시스템이란 구매자가 돈을 입금하고 물품을 수령한 후 이상이 없다는 것을 확인해야지만, 플랫폼운영자(이베이코리아)가 판매자(G마켓, 옥션에 입점한 판매자)에게 거래액을 전달하는 구조의 시스템이다.

이 외에도 이베이코리아는 오픈마켓 특성상 G마켓, 옥션이란 중간 거래 플랫폼 안에 수많은 판매업자와 구매자들이 존재하는 점을 감안, 각 판매자와 구매자들의 분쟁을 조율하는 '자율 분쟁 조정 센터'도 운영하고 있다.

쿠팡은 ‘모바일 신고센터’와 자체 모니터링을 강화한 ‘신뢰관리센터’ 등을 운영중이다. 각 센터 내 전담 인력들은 쿠팡이 자체적으로 구축한 모니터링 시스템을 통해 24시간 가품·진품 선별 및 피해사례 등을 모니터링한다.

또 쿠팡은 가품 판매자에 대한 관리 규정을 엄격히 적용한다. 소비자나 권리권자로부터 ‘위조상품 의심’ 신고를 접수받으면, 해당 판매자의 상품 판매를 즉시 중지시키고, 시스템 상 판매자에 대한 판매 활동을 제재한다.

이날 쿠팡관계자는 “로켓배송 상품들은 쿠팡이 직접 매입하는 제품들이라 가품이 유통될 일이 거의 없다”며 “로켓배송 상품 혹은 ‘C에비뉴’와 같은 전문 브랜드관 이용 시 가품 피해사례가 생길 위험이 현저히 낮아진다”고 설명했다.

 

티몬에서는 고객이 구매한 배송 상품이 가품으로 밝혀진 경우 구매 금액의 110%를 보상해주는 ‘정품 보상제’시행하고 있다.


고객센터로 전화 또는 모바일 앱 상담톡으로 신고를 접수하면, 전문상담원 및 권한이 있는 관련 협회 및 상표권자와 상담 후 무상수거하여 위조품 여부를 판별하게 된다. 이를 통해 구매자가 구매한 상품이 가품인 것이 확인될 시, 구매금액 100%를 환불해주고 티몬 적립금 10%를 보상, 상품 무상 수거 서비스를 제공한다.  정품일 경우 상품 재발송이 이루어진다. 해당 과정에서 발생하는 배송비는 티몬이 부담한다.

11번가는 위조품으로 의심되는 제품이 있을 경우 직접 구매해 살피는 ‘미스터리 쇼핑’ 제도를 운영중이다. ‘미스터리 쇼핑’은 11번가가 구매고객이 돼위조품으로 의심되는 판매자의 상품을 직접 구매한 후 상표권자를 통해 위조상품 여부를 감정 받는 시스템이다.

2010년부터 현재까지 ‘미스터리 쇼핑’을 통해 11번가에서 위조상품 판매자를 퇴출한 건수는 총 472건에 이른다.

11번가는 위조상품 자체를 관리할 뿐만 아니라 가품을 유통시키거나 부당한 판매형태를 시도하는 오픈마켓 내 입점주들을 감시하는 ‘위험감시팀’도 운영중이다. 위험감시팀은 ‘듀얼 플랫폼’ 형태로 운영된다.

듀얼 플랫폼은 상표권, 특허권, 저작권 등 지식재산권의 모든 권리 침해에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 ‘지식재산권 보호센터’와 위조품, 위해상품 등 불법상품 및 부정거래에 대한 제보 및 신고를 할 수 있는 ‘안전거래센터’로 구성됐다.

지식재산권 보호센터는 11번가 상품 중 본인이 보유한지식재산권(상표권, 특허권, 저작권, 초상권 등)의 침해가 의심되는 경우 즉각 신고할 수 있는 신고 플랫폼으로, 권리자가 간단한 절차를 통해 신고한 뒤 신고를 받은 판매자가 3일 이내에 소명하지 않거나 시정하지 않을 경우 해당 상품은 즉각 판매 금지된다.

신고 접수 후 최종 조치결과만 통보하는 종전의 신고센터와는 달리, 판매자의 세세한 소명내역과 처리결과, 최종 제재조치에 대한 전 과정까지 신고자와 피신고자가 실시간으로 확인할 수 있는 소통 창구의 역할을 하고 있다.

실제 사례로, 11번가 이용객 A씨는 11번가에서 쇼핑을 하다 자신의 회사에서 제작했던 상품정보 이미지들을 그대로 베껴 올린 상품페이지를 발견했다. 회사상호는 물론 A/S 채널 전화번호까지 똑같이 노출되고 있었다.

A씨는 즉시 11번가 ‘지식재산권 보호센터’에 가입해 원본파일을 등록한 후 문제상품들을 모두 신고했고, 해당 판매자 제품은 신속히 판매금지 됐다. 11번가가 자체적으로 구축한 피례구제시스템을 통해 A씨는 팩스나 내용증명을 준비할 필요 없이 바로 온라인 신고접수를 할 수 있었고, 동시에 여러 상품 이슈를 한 번에 해결할 수 있었다.

‘안전거래센터’ 역시 식품의약품안전처, 경찰청, 공정거래위원회, 소비자원, 한국제품안전관리원, 한국특허정보원, 관세청 등 50여곳의 기관과 협력해 불법상품 모니터링을 진행하고 있다. 위조품의 경우 고객의 신고를 받거나 직접 적발한 제품들을 검수해 가품으로 확인 시 판매자를 퇴출시키고 수사의뢰까지 진행한다. 

 

스페셜경제 / 김민주 기자 minjuu0907@speconomy.com 

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김민주 / 산업부 기자
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